La Gestion des Connaissances reprend les connaissances acquises par les personnes de manière à ce qu’elles soient accessibles et utilisées par les autres membres du personnel ainsi que par les clients. Cette fonctionnalité offre un niveau de support de grande valeur dans la Gestion des Incidents, des Problèmes et des Erreurs Connues.

Quelques-uns des bénéfices clés de la Gestion des Connaissances :

• Une résolution plus rapide des Incidents
• Une plus grande proportion d’Incidents résolus au premier niveau
• Un impact réduit des mouvements de personnel
• Des possibilités de libre-service

La Gestion des Connaissances présente quatre composants principaux :

Création de Connaissance – encourager la création de contenu lorsque de nouveaux Incidents ou Problèmes sont rencontrés.

Réutilisation de la Connaissance – encourager la recherche et l’utilisation de contenu lorsque des articles en rapport avec l’Incident ou le Problème existent déjà.

Qualité de la Connaissance – s’assurer que le contenu est adapté, précis et lisible.

Libre-Service – proposer aux clients un accès à cette connaissance afin qu’ils soient en mesure de rechercher, par eux-mêmes, des solutions à des Incidents courants.

Infra et la Gestion des Connaissances

La Base de Connaissances d’Infra supporte un éventail de méthodologies de Gestion des Connaissances et a été reconnue comme compatible avec la méthodologie des meilleures pratiques au niveau mondial, Knowledge Centered Support (KCS) par le Consortium for Service Innovation.

Quelques fonctionnalités:

• Intégration complète avec la Gestion des Incidents, des Problèmes et des Workflow. Les appels peuvent être reliés avec des articles existants de la Base de Connaissances ou transférés dans cette même base en tant que nouvel article.
• Possibilité de créer et d’ajouter de nouveaux articles directement dans la base de connaissances.
• Flexibilité du système de workflow de gestion des connaissances permettant notamment de créer différents niveaux de visibilité pour chaque article.
• Notification automatique des différentes parties prenantes concernées par de nouveaux articles, des révisions et des changements concernant les statuts des articles.
• Formatage en texte riche des articles
• Recherche par phrase, expression courante ou termes proches du point de vue sémantique.
• La connaissance peut être rendue accessible aux clients via le portail, encourageant le libre-service client.
• Un système d’indexation de documents et de sites web, permettant d’inclure des contenus externes dans les résultats de la recherche.

La Base de Connaissances d’Infra est unique dans le fait qu’elle partage la même architecture que tous les autres modules d’Infra (Gestion des Incidents, Problèmes, Configurations, Changements, Mises en Production, Disponibilité et Niveaux de Service). Cette architecture commune fournit un niveau d’intégration sans précédent entre la Gestion des Connaissances et le reste de l’application.

Les articles de connaissance peuvent être liés aux types de service et d’Incident/Problème; au fur et à mesure que les agents établissent un profil des Incidents et Problèmes par comparaison avec des types spécifiques d’Incident et de Problème, ils sont alertés en temps réel au sujet des articles pertinents.  

Lorsque les appels sont publiés dans les articles de connaissance, la description initiale du problème dans l’appel est automatiquement extraite en tant que termes de recherche potentiels. Ceci signifie que les contenus des articles (qui pourraient être écrits dans un langage plus technique) peuvent aussi être identifiés en utilisant des termes davantage utilisés par les clients lors de l’enregistrement des incidents.

Les articles de la Base de Connaissances peuvent être liés à des modèles de Workflow ou à des Demandes individuelles, soit pour développer de complexes Workflow de Gestion des Connaissances, soit pour fournir des informations complémentaires qui concernent un Workflow spécifique.

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