Selon la définition d’ITIL, le but de la Gestion des Niveaux de Service est de maintenir et d’améliorer progressivement la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise, en s’assurant que les réalisations sur le plan des services sont soumises à un cycle d’approbation, de contrôle, de rapports et de révisions, et que les mesures nécessaires sont prises pour éliminer les niveaux de service inacceptables.

La Gestion des Niveaux de Service qualifie et quantifie les attentes clients ainsi que la capacité et le niveau de préparation du service informatique pour répondre à ces attentes. La discussion qui en découle est formalisée dans un Accord sur les Niveaux de Service (SLA), le respect de cet accord peut alors être surveillé et révisé.

La Gestion des Niveaux de Service nécessite que le service informatique mette en place des accords contractuels avec des services internes – Accords de Niveau Opérationnel (Operational Level Agreement - OLA) et des fournisseurs – Contrats de sous-traitance (Underpinning Contract - UC), afin de garantir le respect des SLA.

Infra et la Gestion des Niveaux de Service

Les fonctionnalités étendues de la Gestion des Niveaux de Service d’Infra permettent au service informatique de :

• Améliorer la satisfaction client à travers une communication efficace des attentes mutuelles
• Révéler les points forts et identifier les faiblesses dans la stratégie de gestion des niveaux de service
• Promouvoir la réussite du service informatique auprès des clients, soutenu par des éléments de mesure quantifiables
• Améliorer l’efficacité en termes de gestion de budget et de ressources
• Rechercher continuellement à améliorer les niveaux de service

Au sein d’Infra, les SLA représentent un des mécanismes centraux grâce auquel le service informatique et les groupes de support peuvent aligner leurs services avec les objectifs stratégiques des autres groupes à travers l’entreprise.

Catalogue des Services et autres processus

Le Catalogue des Services se présente sous la forme d’un menu des services informatiques. Il décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. et fournit des détails au sujet des SLA établis entre l’organisation, ses clients et ses fournisseurs.

Le Catalogue des Services d’Infra est accessible via le Portail Client et offre aux clients une visualisation de bout en bout des services informatiques disponibles.

A partir du Catalogue des Services, les clients internes et externes peuvent réaliser différentes tâches telles que la demande d’un service ou l’enregistrement d’un Incident sur un service. Les clients peuvent ensuite suivre leurs demandes de service et ajouter toute information complémentaire qui leur semble utile.

Les états sur la Gestion des Niveaux de Service, destinés aux Responsables de l’entreprise, peuvent être publiés sur le Portail Client. Cette publication, fournit alors un accès aisé aux informations concernant l’analyse des performances et de la disponibilité des services proposés.

La CMDB d’Infra est définie autour du Catalogue des Services plutôt qu’autour des Eléments de Configuration. Cette architecture s’appuie sur la vue ITIL qui privilégie une infrastructure informatique centrée sur les services et permet aux utilisateurs de :

• Accéder aux services liés à n’importe quel élément CMDB
• Evaluer l’impact d’une panne – l’impact complet, à la fois sur les services et les éléments CMDB, est inclus dans l’évaluation
• Examiner de manière graphique les liens entre les services et les autres éléments CMDB

Plusieurs niveaux de service sont pris en charge – le service métier principal que le client utilise, et les « services opérationnels » internes qui sont des composants du service métier. Les services opérationnels fournissent un niveau supplémentaire d’information pour aider le Centre de Services (Service Desk) à identifier les tendances et à dépanner les dysfonctionnements.

Reporting et Surveillance

Afin d’atteindre et même dépasser les objectifs en matière de support et de fourniture de service client, les responsables informatiques doivent pouvoir évaluer leurs niveaux de réponse par rapport aux engagements de fourniture de services.

Infra propose des états web en standard dans le produit, ce qui permet aux responsables informatiques d’évaluer quand les objectifs sont atteints et, plus important encore, quand ils ne le sont pas.

Infra propose aussi l’opportunité d’intervenir avant qu’un défaut de service ne survienne via des alertes appropriées aux parties prenantes, ce qui permet de mettre en œuvre toutes les actions requises pour éviter cette défaillance. Ce mécanisme d’alerte est entièrement intégré avec les autres processus ITIL et peut identifier automatiquement les parties prenantes concernées.

Les Indicateurs de Pilotage d’Infra, qui offrent un affichage graphique des statuts des incidents en temps réel, permettent aux superviseurs de vérifier le statut actuel des Incidents par rapport aux escalades et aux accords non respectés. Ces indicateurs, une fois combinés avec la base de données détaillée de Gestion des Configurations et le Reporting offerts par Infra, améliorent la fourniture de services et permettent une diminution des coûts grâce à des processus de workflow informatique plus efficaces.

Flexibilité

La Gestion des Niveaux de Service d’Infra peut convenir à la fois à des demandes d’organisation très simples, mais aussi à des demandes plus complexes typiquement rencontrées au sein de organisations multi-départementales de taille importante. Un large éventail de critères est disponible pour localiser et affecter des accords particuliers à certains scénarios. Un autre éventail de données clés, telles que la priorité, le type de service et le type d’élément de configuration, sert de base à la génération des délais à respecter.

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