Catalogue des Services
ITIL Service Management
Le Catalogue des Services se présente sous la forme d’un menu des services informatiques. Il décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. et fournit des détails au sujet des SLA établis entre l’organisation, ses clients et ses fournisseurs.
Le Catalogue des Services d’Infra est accessible via le Portail Client et offre aux clients une visualisation de bout en bout des services informatiques disponibles.
A partir du Catalogue des Services, les clients internes et externes peuvent réaliser différentes tâches telles que la demande d’un service ou l’enregistrement d’un Incident sur un service. Les clients peuvent ensuite suivre leurs demandes de service et ajouter toute information complémentaire qui leur semble utile.
Les états sur la Gestion des Niveaux de Service, destinés aux Responsables de l’entreprise, peuvent être publiés sur le Portail Client. Cette publication, fournit alors un accès aisé aux informations concernant l’analyse des performances et de la disponibilité des services proposés.
La CMDB d’Infra est définie autour du Catalogue des Services plutôt qu’autour des Eléments de Configuration. Cette architecture s’appuie sur la vue ITIL qui privilégie une infrastructure informatique centrée sur les services et permet aux utilisateurs de :
- Accéder aux services liés à n’importe quel élément CMDB
- Evaluer l’impact d’une panne – l’impact complet, à la fois sur les services et les éléments CMDB, est inclus dans l’évaluation
- Examiner de manière graphique les liens entre les services et les autres éléments CMDB
Plusieurs niveaux de service sont pris en charge – le service métier principal que le client utilise, et les « services opérationnels » internes qui sont des composants du service métier. Les services opérationnels fournissent un niveau supplémentaire d’information pour aider le Centre de Services (Service Desk) à identifier les tendances et à dépanner les dysfonctionnements.
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