Selon ITIL, La Gestion des Incidents a pour but de rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible en minimisant la durée d’interruption de service pour l’entreprise et assurer ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de service possibles.

Les fonctionnalités étendues d’Infra en matière de Gestion des Incidents aident les Services Informatiques à :

• Résoudre les interruptions de service plus rapidement, réduisant ainsi l’impact sur l’entreprise
• Atteindre une meilleure gestion des coûts et améliorer la gestion des ressources
• Obtenir une plus grande satisfaction client à travers des temps de résolution réduits et une approche systématique pour l’affectation des priorités en fonction des Incidents
• S’assurer que le rôle du Centre de Services (Service Desk) est concentré sur la gestion des services et la satisfaction client.

Infra a été conçu pour un enregistrement rapide des appels, les informations de résolution proactives pouvant être affichées à la demande. Les agents du Centre de Services (Service Desk) peuvent accéder à toutes les informations pertinentes concernant les services et éléments de configuration, ainsi qu’aux articles appropriés de la Base de Connaissance, aux scripts de solution et aux enregistrements concernant les problèmes potentiels. Ces aides à la résolution sont disponibles directement depuis l’écran d’appel.

Un traitement intelligent des appels permet à l’utilisateur d’automatiser les aspects clés de la gestion des appels : la gestion des priorités, des affectations et des workflow, les notifications aux parties prenantes clés et aux groupes des parties concernées qui pourraient être en mesure d’accélérer la résolution de l’appel (via email et SMS) – tout cela selon les données recueillies dans l’appel. Preuve de fonctionnalités avancées en matière de gestion des Incidents, Infra peut même générer des appels à partir de dysfonctionnements identifiés sur le réseau par des outils de gestion de réseau.

Chaque responsable de Centre de Services (Service Desk) a besoin d’obtenir rapidement une vision globale de l’activité au niveau des appels afin de pouvoir répondre aux Incidents dans les meilleurs délais tout en optimisant l’utilisation des ressources. Les Tableaux de Bord d’Infra fournissent des graphiques de suivi de l’activité en temps réel. Les utilisateurs se voient offrir un accès complet sur les critères de sélection, outil qui leur permet de configurer les données à afficher suivant leurs besoins.  

Donner aux utilisateurs la possibilité de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de contacter le Centre de Services (Service Desk) se traduit par des réductions de coût significatives et améliore la satisfaction client. Le Portail Client d’Infra offre aux clients un accès à des scripts de solution et à une mine d’informations contenues dans la Base de Connaissance d’Infra. Si le client ne peut trouver la réponse à son problème à partir de ces sources, il peut alors très facilement enregistrer un appel au Centre de Services, tout en transmettant les actions réalisées précédemment sans avoir besoin de taper un seul mot. Les clients peuvent ensuite suivre la progression de leurs Incidents et fournir des informations complémentaires au Centre de Services (Service Desk) via le Portail Client.

Gestion des Incidents Majeurs

Un éventuel volume significatif ou élevé de dysfonctionnements est rapidement identifié en utilisant les Tableaux de Bord d’Infra. Une fois identifié, un Incident majeur peut être enregistré, ainsi que les liens avec tous les Incidents relatifs à ce dysfonctionnement. Cette procédure offre un point unique de contrôle et de gestion, la solution de contournement et l’action de clôture étant répercutées aux Incidents enfants, éliminant ainsi tout traitement redondant.

Relations avec les autres processus

Le cycle de vie de l’Incident, depuis l’Incident jusqu’au Problème, en passant par l’Erreur Connue et le Changement, est entièrement pris en charge. Sur le plan des relations, les différentes phases peuvent être illustrées de manière graphique, de même que les données clés transférées entre les phases.

La Gestion des Incidents dans Infra s’intègre entièrement avec la CMDB, permettant ainsi à l’agent d’accéder à des données critiques sur la configuration lors de la localisation et de la résolution de dysfonctionnements. Une intégration préparamétrée avec des outils d’inventaire de réseau, permet une mise à jour en temps réel des enregistrements de la CMDB, donnant ainsi à l’agent l’information la plus à jour possible. Un diagramme des relations au sein de la CMDB offre une visualisation des liens et dépendances et propose également une analyse de recherche de défaillances et de simulation de pannes à partir du diagramme.
 
Les engagements de niveau de service sont surveillés et mis en œuvre par la Gestion des Niveaux de Service d’Infra. Les parties prenantes clés sont averties de tout appel pouvant donner lieu à un manquement aux engagements, des indicateurs de couleur présents sur différentes vues concernant les appels assurant que l’état actuel de conformité de l’appel est compris.

Pour plus d’informations sur nos produits et services, contactez Infra